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信用卡业应高度重视高成长型客户

——光大银行信用卡中心发布《中国信用卡高成长型客户需求研究报告》


作者:景 荣   浏览次数:    更新日期:2013-7-30 9:43:53   字号设置:[ ]

5月15日,中国光大银行信用卡中心北京发布“2012中国信用卡高成长型客户需求研究”报告。

5月15 日, 中国光大银行信用卡中心与 北京交通大学经济管理学院在北京共同发布了 "2012 中国信用卡高成长型客户需求研究"报告。

一直以来,各发卡行、银行卡组织都十分重 视信用卡持卡人需求,并以此做为开展信用卡业 务的基点。在信用卡持卡人中,知识广、观念新、 学历高的中青年知识分子占了相当大的比例。他 们不仅是未来经济发展的中坚,也是处于成长期 的信用卡高成长型客户。了解他们的需求,成为 信用卡发展的重要课题。

受中国光大银行信用卡中心委托,北京交 通大学经济管理学院对高成长型客户的需求进 行了大规模调查,并形成研究报告。该报告已 于日前在中国权威的金融 刊物——《中国金融》杂 志刊载。

此次调查从2012 年11 月至2013 年1 月, 历时3 个月。调查地域涵盖经济相 对发达的华北、华东、华南 等区域, 重点为北京、上 海、广州等一线城市。调查 对象以年轻白领为主,90% 为本科以上学历,其中研究 生及以上人群约占半数。调 查采用问卷与访谈相结合 的方式,内容包括信用卡持 卡、消费、还款、服务等共 28 个问题。

本次调查是自我国开展信用卡业务以来,第 一次以高学历中青年知识分子为研究对象,集中 进行的有针对性、专业性、系统性的采访调查。 具有开创性的意义。

在信用卡申领影响方面,调查显示:40% 的 受访者认为优惠活动的多少和程度对其选择信用 卡有很大的影响。还款便利性对持卡人选择银行 卡有很大的影响,选择"网点数量多"和"捆 绑工资卡便于还款"的人分别达到37% 和27%。 有33% 的人对年费比较敏感,是否收取年费成 为评判标准之一。30% 的人关注银行给予的信用 卡额度。57.49% 的人认为当前额度与自己的收 入水平相比差不多。

在信用卡使用特征方面, 调查显示: 31.14% 的持卡人每周使用信用卡消费的次数在 两次以上;27.84% 的人大约每周使用1 次信用 卡消费。两者合计占总数的58.98%。23.95% 的持卡人每月使用1 次信用卡消费,8.68% 的持 卡人每季度使用一次,1.5% 的持卡人每年使用 一次。

超过84% 的被调查者使用信用卡在商场购 物消费, 62% 的被调查者曾经使用信用卡进行网 上购物消费。用于其他方面的覆盖率则相对偏低, 公共事业缴费、分期购买商品、批发市场购物、 取现借款覆盖率分别为21%、15%、13%、10% 和9%。

在对持卡人最喜欢的消费激励方式调查中, 74% 的人选择了"直接打折",49% 的人选择了"直 返现金",34% 的人选择了"送手机话费"。其余 选项选择比率较低,"寄送礼品"占26%,"现场 送日常用品"和"送飞行里程"均有19% 的人选择, 有17% 的人选择了"特定时期购物积分翻倍"。 在拓展功能与改进服务方面, 调查显示: 65.87% 的持卡人都没有使用过分期付款,只有 13.47% 的持卡人大约每月使用一次分期付款功 能,大约5.39% 的持卡人每季度使用一次分期 付款,每半年使用一次分期付款的比例为4.79%, 有8.68% 的人每年使用一次信用卡分期付款。 在影响分期付款因素的调查中,29.94% 的 人选择了"费率",29.64% 的人选择了"操作流 程",16.17% 的人选择了"使用范围",9.28% 的人选择了"商品价格", 7.49% 的人选择了"商 品种类"。

有62% 的人经常使用信用卡网上支付功能。 虽然这一比例已经非常可观,但是根据V I S A 电 子商务2010 年对中国市场跟踪调查报告显示, 中国潜在的网上支付支持者比例为89%,尚有 较大发展空间。

从还款方式调查结果来看,持卡人使用最多 的还款方式为网上银行还款,比例为46%。其次 为关联工资卡还款,比例为38%,紧随其后的是 A T M 机器还款,比例为22%。其他还款方式使 用比例都比较低,其中关联借记卡还款为22%, 柜台还款比例为15%,拉卡拉还款、支付宝还款 和转账还款分别为14%、13% 和12% 调查显示, 比较新颖的第三方还款方式并没有引起持卡人足 够关注。

另外,在调查"最希望改进服务"项中,"还 款到期日提醒"位列第一位,66% 的持卡人选择 了此项。"消费异常监控"受到49% 以上持卡人 的关注,"失卡保障"以45% 的比例列第三。安 全性成为持卡人考虑的重要内容。

最终结论:高成长型客户的整体满意度比较 高。满意人群比例为72.7%,其中非常满意比例 为7.19%,明确表示不满意的比例仅为1.2%。

本次调查结果说明,网络化环境下年轻而有 较高学历的高成长型客户,是商业银行信用卡业 务中低风险的持续利润贡献者,是未来竞争优势 的主要来源,对信用卡业务在网络支付竞争格局 中的地位也有重大影响。商业银行应该高度重视 高成长型客户,对其用卡消费的方式、内容等进 行精细研究,制定差异化的消费激励措施,提高 用卡便捷性、安全性,引导其对分期付款等新业 务的使用,发掘网上业务潜力,提高客户满意度, 培育客户忠诚度。以此,实现高成长型客户利润 贡献率持续、稳定、快速地增长。

 

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